Články označené ako BrandCom sú pripravené a publikované v spolupráci s komerčnými partnermi. Hoci redakcia TRENDU nie je ich autorom, ich obsah považuje za prínosný pre čitateľa a preto umožnila ich publikovanie. Viac o BrandCom
Objednajte si denný súhrn správ
Vyberiete si len témy, ktoré vás zaujímajú.
Zasielanie newslettra kedykoľvek vypnete.

Ako si Slovnaft na Facebooku poradil s podnetom na rasistického zamestnanca

07.08.2017, 10:17 | Martin Poláš | © 2017 News and Media Holding

V dnešnom svete niet jednoduchšieho a bezprostrednejšieho spojenia s firmou či značkou, ako prostredníctvom sociálnych sietí. To často prináša aj krízovú komunikáciu v reálnom čase a pred početnou zákazníckou bázou, ktorá reakciu firmy pozorne sleduje. Testom v tejto „disciplíne“ si cez víkend prešiel aj Slovnaft, ktorý dostal od zákazníka verejné upozornenie na rasistické správanie zamestnanca na bratislavskej čerpačke.

  • Tlačiť
  • Poslať e-mailom
  • Oznámiť chybu
  • 6

Zákazník Matúš Ritomský napísal na Facebookovú nástenku Slovnaftu svoju skúsenosť z prevádzky v Lamači, kde bol v sobotu popoludní na pumpe svedkom toho, ako personál za kasou neobslúžil anglicky hovoriaceho muža tmavšej pleti, ktorý chcel diaľničnú známku.

Podľa príspevku M. Ritomského povedal zamestnanec, že „takýmto ľuďom nebude nič predávať“. Evidentne išlo o rasový podtext jeho správania, čo mali podčiarknuť aj ďalšie výroky zamestnanca typu „Keď som jazdil na kamióne, správali sa ku mne v zahraničí rovnako“ či „Takí ako on nám tu robia bordel“.

„Snaha v dobrom dohovoriť vášmu zamestnancovi nepriniesla žiadny efekt, iba ďalšie arogantné reakcie,“ napísal M. Ritomský Slovnaftu, ktorý požiadal o zabránenie opakovania podobného správania.

Reakcia firmy, ktorá sa razom ocitla v krízovej komunikácii, nebola úplne bezchybná. Zmiešaný dojem spôsobilo najmä to, že v jednom okamihu sa Slovnaft pokúsil situáciu prezentovať podľa svojho scenára a vyrukovať s vlastnou „verziou“ príbehu. Firma priamy prejav rasizmu pripustila otvorene až neskôr, keď zároveň predostrela riešenie.

Preverenie prinieslo nový príbeh

Komunikácia sa vyvíjala v čase. Slovnaft prvý raz reagoval dve hodiny po zverejnení príspevku na svojej nástenke. Bola sobota, čas odozvy možno považovať za primeraný, no pochopiteľne už v tej dobe mal príspevok množstvo kritických reakcií ďalších zákazníkov.

„Dobrý deň Matúš, táto situácia, ktorú popisujete, nás veľmi mrzí, zrejme išlo o zlyhanie jednotlivca. Servisnú stanicu na správanie zamestnanca určite upozorníme a čo najskôr to preveríme. Veríme, že v budúcnosti sa podobná situácia opakovať nebude,“ reagovala na Ritomského podnet za Slovnaft osoba podpísaná ako Slávka.

O ďalšie dve hodiny prišiel Slovnaft v komentároch s výsledkom „preverenia“. „Zákazník mal záujem o službu elektronického mýta. Keďže jej vybavenie trvá dlhší čas a na čerpacej stanici bolo v tom čase viacero zákazníkov, obsluha ho požiadala, aby chvíľu počkal. Do tejto diskusie sa následne zapojili ďalší čakajúci na čerpacej stanici, prečo ho nechceme vybaviť. Tu zrejme obsluha komunikáciu so zákazníkmi nezvládla, čo nás veľmi mrzí. Situáciu budeme ďalej riešiť. Prejavy neznášanlivosti sú v zásadnom rozpore s našimi etickými hodnotami a odmietame ich na čerpacích staniciach Slovnaft,“ napísala firma.

Nepotešila tým M. Ritomského ani ďalšiu svedkyňu udalosti Petru Herzfeld. Obaja firme pripomenuli, že situácia sa nestala tak, ako ju opisuje po preverení s prevádzkovateľom čerpačky. „Uf, táto reakcia je veľmi nešťastná. Nebolo to tak, ako píšete. Mrzí ma, že ste zvoli tento spôsob zametania veci pod koberec,“ napísal M. Ritomský. „Dôvodom neochoty vášho zamestnanca obslúžiť zákazníka bol jednoznačne cudzokrajný výzor,“ potvrdila P. Herzfeld.

Väčšina diskutujúcich bola na strane svedkov incidentu, niektorí dokonca emotívne písali, že na Slovnafte viac tankovať nebudú. Jeden z používateľov ale M. Ritomskému prezentoval názor, že vec mal riešiť súkromnou správou firme, a nie verejným statusom.

Do diskusie sa zo súkromného profilu zapojil aj hovorca Slovnaftu Anton Molnár. Z jeho príspevku je zrejmé, že komunikáciu s M. Ritomským riešil osobne po vypuknutí prípadu. „Nerozumiem celkom tomuto komentu, spolu sme včera komunikovali, že vec riešime s plnou vážnosťou. Nemáme dôvod vám neveriť, ale musíme si aspoň vypočuť druhú stranu. Ak obsluha pochybila, čo zatiaľ tomu veci nasvedčujú, tak je to neakceptovateľné,“ napísal v reakcii na Ritomského hodnotenie „nešťastnej reakcie“. Zákazník mu pripomenul, že problém je prezentovanie verzie personálu Slovnaftu ako skutočnosti – s odpoveďou mal 283 „lajkov“, kým Slovnaft bol na 15.

Ospravedlnenie na druhý deň

Finálne stanovisko Slovnaftu v prijateľnej podobe prišlo napokon v nedeľu, firma ho zverejnila ako ďalší komentár vo feede k podnetu a v mierne upravenej podobne aj ako samostatný status na svojom Facebooku a zároveň ako stanovisko pre médiá na svojom webe (situácia bola medializovaná už cez víkend - písali o nej weby Čas.sk, HNonline.sk či Refresher.sk). 

„Po dôkladnom preverení udalosti na čerpacej stanici Lamač by sme sa radi ospravedlnili v prvom rade dotknutému zahraničnému zákazníkovi, zákazníkom Matúšovi Ritomskému a Petre Herzfeld, ktorí boli svedkami konfliktu, ako aj ďalším, ktorých sa vzniknutá situácia dotkla,“ napísal Slovnaft.

„Priznávame zlyhanie obsluhy a jej neprimerané a nezvládnuté správanie nás mrzí. Odmietame prejavy rasizmu a neznášanlivosti na čerpacích staniciach Slovnaft. Obsluhe napriek zlyhaniu dáme ešte jednu šancu pokiaľ prisľúbi, že podobné predsudky a správanie sa už nikdy nebudú pri komunikácii opakovať. V prípade ďalšieho pochybenia vyvodíme voči obsluhujúcemu personálu zodpovednosť. Za upozornenie obom našim zákazníkom ešte raz ďakujeme,“ končilo sa stanovisko firmy.

S touto reakciou sa už stotožnil aj zákazník, ktorý na vec upozornil. „Ďakujem Slovnaftu za snahu vec riešiť. Môj výsledný dojem z jednania Slovnaftu, aj na základe osobnej komunikácie so zástupcom firmy, je nakoniec pozitívny. Vo svojom živote sa tiež snažím dávať ľudom šancu na zmenu, preto som rád, že ste sa rozhodli pre takéto riešenie. Verím, že si na podobné správanie zamestnanec dá v budúcnosti pozor. Ak áno, malo zmysel sa ozvať. Nech sa darí,“ uzavrel.

  • Tlačiť
  • Poslať e-mailom
  • Oznámiť chybu
  • 6

Tagy facebook, krízová komunikácia, Slovnaft